En los últimos años, la atención sanitaria ha evolucionado hacia un modelo que sitúa al paciente en el centro de los cuidados, no solo como receptor pasivo, sino como participante activo en la toma de decisiones sobre su proceso asistencial. Este enfoque promueve su empoderamiento y refuerza la colaboración con los profesionales en la planificación, implementación y seguimiento de la atención recibida1–6.

La atención centrada en el paciente (ACP) se reconoce como un pilar fundamental de la calidad asistencial por instituciones de referencia como la National Academy of Medicine y la Organización Mundial de la Salud1–3,5,7. Este modelo abarca no solo los aspectos clínicos del tratamiento, sino también los factores sociales, culturales y económicos que condicionan la salud3. La evidencia muestra de manera consistente que la implementación de la ACP se asocia con beneficios relevantes: mayor satisfacción y mejores resultados clínicos, incremento de la adherencia terapéutica, refuerzo de la confianza en los profesionales y un impacto positivo en la calidad de vida1–4,8–10. Este reconocimiento internacional se consolidó en 2001 con el informe Crossing the Quality Chasm del Institute of Medicine, que definió 6 objetivos para guiar la transformación del sistema sanitario: seguridad, efectividad, eficiencia, atención centrada en el paciente, oportunidad y equidad5.

En el ámbito de la gestión hospitalaria, la adopción de sistemas de gestión de la calidad (SGC) basados en la norma ISO 9001:2015 se ha consolidado como una estrategia fundamental para estandarizar procedimientos y mejorar la eficiencia operativa. No obstante, la literatura científica actual advierte que la estructura normativa puede resultar insuficiente si no se conecta con la realidad asistencial. Investigaciones recientes, como la de Kyriakeli et al.11, señalan que la certificación ISO, de manera aislada, puede tener un impacto limitado en la cultura de seguridad del personal de primera línea. Por ello, cobra una relevancia crítica integrar herramientas dinámicas que capturen la experiencia del paciente, transformando los requisitos técnicos en un modelo de escucha activa capaz de impulsar mejoras reales, humanizadas y centradas en las necesidades del usuario.

En este contexto, donde el paciente asume un rol activo como evaluador del sistema, la evaluación de la experiencia del paciente, expresada como PREM, se ha consolidado como uno de los 3 pilares de la calidad asistencial, junto con la seguridad clínica y la efectividad5,9. La recopilación sistemática de esta información, a través de encuestas y otros métodos, trasciende el mero ejercicio de evaluación para convertirse en una herramienta consistente y fiable de detección de oportunidades de mejora1,7. Su aplicación contribuye a reforzar la seguridad clínica, optimizar la comunicación y mejorar la coordinación entre niveles asistenciales1,3,7,9. Esta cuestión cobra especial relevancia al considerar la discrepancia, ampliamente documentada, entre la perspectiva de los profesionales y la de los pacientes. Mientras los primeros suelen destacar la competencia técnica y el conocimiento clínico como elementos centrales de la atención, los segundos otorgan mayor importancia a la empatía, el apoyo emocional y la calidad de la relación interpersonal. Pasar por alto esta diferencia constituye un error fundamental, ya que la voz del paciente es insustituible y no puede ser reemplazada por la percepción profesional5. De ahí la relevancia de recoger de forma estructurada la experiencia del paciente mediante encuestas que permitan orientar mejoras reales en la práctica asistencial.

Proporcionar a los pacientes información clara, una comunicación empática y un trato respetuoso con sus preferencias favorece su autonomía, aumenta su participación en la toma de decisiones sobre su salud y mejora la adherencia terapéutica. Incorporar de forma sistemática la voz del paciente constituye un pilar esencial para promover la transformación cultural de las organizaciones sanitarias1,4,5,9.

En este contexto, la farmacia hospitalaria (FH), especialmente en su modalidad ambulatoria, adquiere una importancia creciente. Este ámbito constituye una prioridad organizativa debido al incremento constante de la demanda asistencial y a su considerable impacto económico12. Estudios previos de satisfacción en pacientes externos atendidos en un servicio de farmacia hospitalaria (SFH) han comunicado altos niveles de satisfacción entre los pacientes, particularmente en lo referente a las competencias profesionales, la calidad de la comunicación y la atención recibida por parte de los farmacéuticos10,12. No obstante, se han identificado áreas de mejora recurrentes, como la reducción de los tiempos de espera, la adecuación de los espacios físicos y la mejora de la señalización12. A ello se suma la progresiva digitalización de los servicios sanitarios, que exige capacitar a los profesionales en dichas competencias, no solo para optimizar los flujos de trabajo, sino también para reforzar la interacción profesional-paciente mediante herramientas tecnológicas13.

El objetivo principal de este estudio fue evaluar un modelo de mejora continua en la atención farmacéutica a pacientes externos, en el que los resultados de las encuestas anuales de experiencia y satisfacción de los pacientes se transforman en acciones organizativas y estructurales bajo el marco normativo de la ISO 9001:2015. Como objetivos secundarios se plantearon: comparar el nivel de satisfacción entre las modalidades de atención farmacéutica presencial y no presencial, e identificar las particularidades de cada modelo asistencial; identificar los ítems con valoraciones críticas para priorizar las acciones de mejora en las áreas de infraestructura, organización y consulta farmacéutica; y describir el proceso de integración de la voz del paciente como entrada para la definición de objetivos estratégicos anuales en el SGC.

Estudio observacional, descriptivo, longitudinal y retrospectivo basado en encuestas transversales repetidas anuales, realizadas entre 2023 y 2025 en pacientes externos atendidos en un SFH de un hospital de tercer nivel que da cobertura a una población aproximada de 500.000 habitantes. Se incluyeron todas las encuestas respondidas por pacientes externos o cuidadores durante el periodo de estudio, excluyéndose aquellas incompletas o con información inconsistente.

Las variables analizadas incluyeron la edad, el sexo, las puntuaciones de los distintos ítems del cuestionario y la satisfacción global.

Se analizaron las 2 modalidades de atención farmacéutica:

• a)

  Modalidad de atención farmacéutica presencial: aquella en la que el paciente acude a las consultas externas del SFH para el control, seguimiento e información presencial por parte de un farmacéutico, junto con la entrega de la medicación o soporte nutricional.

• b)

  Modalidad de atención farmacéutica no presencial: el farmacéutico realiza el control, seguimiento e información de forma telemática, y la entrega de la medicación o soporte nutricional se realiza fuera de las consultas externas del SFH, ya sea en el centro de salud del paciente o en los puntos de recogida habilitados para la entrega de medicación o soporte nutricional.

La metodología del estudio se plantea con base en el ciclo de mejora PIC/EM (Planificar-Implantar-Controlar/Evaluar-Mejorar).

La integración sistemática de la experiencia del paciente en el SGC de un SFH permite transformar percepciones subjetivas en un modelo dinámico de mejora continua. Este proceso se ha articulado siguiendo las etapas del ciclo PIC/EM, consolidando la ACP como un eje estratégico. Según la literatura científica más reciente, la revisión sistemática de Kendir et al. (2026)14 subraya que el uso sistemático de medidas de resultados (PROM) y PREM reportadas por los pacientes es fundamental para evaluar el desempeño de los sistemas de salud y transitar hacia modelos asistenciales verdaderamente centrados en las personas. El modelo de encuestas anuales utilizado en este estudio se alinea con esta tendencia global, utilizando las PREM no solo como indicadores de rendimiento, sino como motores para acciones de mejora de la calidad.

El punto de partida de este ciclo fue la detección de necesidades mediante el proyecto SATISFAR en 202215, cuyo propósito inicial fue evaluar la atención no presencial derivada de la pandemia. Los resultados de este proyecto permitieron definir los requisitos del cliente y establecer los objetivos de calidad para el trienio 2023–2025. Al alinear estas necesidades con la norma ISO 9001:2015, la organización pasó de una escucha reactiva a una planificación estratégica, en la que ítems con puntuaciones históricamente bajas, como la gestión de citas, se convirtieron en prioridades institucionales.

En respuesta a la planificación, se ejecutaron intervenciones centradas en la accesibilidad y la información. Destaca el lanzamiento de FarmaLink para la gestión asincrónica de consultas y citas. Esta medida responde a la necesidad detectada de mejorar la comunicación complementaria a la consulta. Según Amat-Fernandez et al.16, el éxito en la implementación de estas herramientas de medición depende de la capacidad de identificar barreras y facilitadores tanto desde la perspectiva del paciente como desde la del profesional. En este sentido, la integración de estos hallazgos en nuestro SGC certificado bajo la norma ISO 9001:2015 permite que la participación del paciente alcance lo que Bombard et al.17 denominan un nivel de «codiseño» o «consulta participativa». Este enfoque es crítico para evitar una participación simbólica, y lograr que las decisiones se tomen de forma compartida y generen un cambio real en la cultura organizacional.

En el ámbito de la humanización, la creación de guías de acogida físicas y digitales en 2024 abordó la demanda de información clara. Este hallazgo es consistente con lo reportado por Wilcock et al.18, en cuyo estudio el 42% de los pacientes expresó su preferencia por recibir información tanto verbal como por escrito para mejorar el manejo de su medicación en el domicilio.

La fase de verificación, sustentada en 3.175 encuestas, revela un alto nivel de cumplimiento de las expectativas, con una satisfacción global (4,32) superior a la del hospital en su conjunto. Estos resultados son notablemente superiores a los reportados por Surur et al.19 en Etiopía, donde la satisfacción media fue de 2,48; identificando brechas críticas en la información sobre efectos adversos (1,27) y almacenamiento de medicamentos. La elevada participación, con una tasa de respuesta del 21,1%, recogida en un periodo de una semana, es un indicador de calidad en sí mismo, especialmente en encuestas electrónicas voluntarias. Estos aspectos refuerzan su utilidad como herramienta consistente para la detección de oportunidades de mejora y la aplicabilidad del método a otros servicios de farmacia.

El porcentaje de respuesta es menor que el recogido en otros estudios que reflejan el envío de encuestas, pero con diferentes objetivos20.

A pesar de la satisfacción global en el centro estudiado, la fase de verificación identificó desviaciones en la modalidad no presencial, específicamente en la facilidad para cambiar citas (puntuación de 2,86 en 2025) y en el funcionamiento de las consultas telefónicas (2,07). Al igual que en el estudio de Wilcock et al.18, en el que el 20% de los pacientes percibió tiempos de espera excesivos, los resultados cualitativos de este estudio confirmaron que la saturación y la demora siguen siendo los principales frenos a la excelencia. El estudio de Zhang et al.21 sugiere que los gestores sanitarios pueden mejorar la experiencia no solo reduciendo los tiempos reales, sino también interviniendo sobre la percepción del paciente mediante información oportuna y un entorno de espera adecuado. En este sentido, las medidas implementadas en el SFH, como la creación de una consulta adicional, la ampliación de horarios y la mejora de la señalización, buscan actuar sobre ambas dimensiones: disminuir los tiempos efectivos y, al mismo tiempo, mejorar la percepción subjetiva.

Los resultados muestran que los factores más relevantes en la satisfacción fueron la calidad de la atención profesional, el tiempo dedicado y el trato recibido. Estos hallazgos coinciden con lo descrito por Chandra et al.22, quienes identificaron las habilidades comunicativas y la confianza en el profesional como predictores clave de la satisfacción del paciente, incluso por encima del tiempo de espera22,23. Estos resultados guardan una estrecha relación con lo reportado por Makowski et al.24 en un entorno hospitalario de tercer nivel. Su investigación demostró que los programas centrados en estrategias sistemáticas de comunicación paciente-farmacéutico logran impactos positivos significativos en la claridad de la información (incremento del 35,2%) y en la calidad de las respuestas (29,5%), lo que refuerza que la intervención directa del farmacéutico clínico es el principal predictor de la satisfacción del usuario y de la seguridad del tratamiento.

La modalidad de dispensación también influyó en la satisfacción. Estudios previos han demostrado mayor satisfacción en modelos colaborativos con farmacias comunitarias respecto al modelo hospitalario exclusivo, especialmente en accesibilidad y tiempos de espera25. Aunque este estudio se centró en la atención hospitalaria, los resultados sugieren que estrategias de descentralización o modelos híbridos podrían explorarse en cualquier hospital o área sanitaria, complementando iniciativas digitales como FarmaLink, que representan un primer paso hacia una atención más flexible y centrada en el paciente.

La fase de «actuar» se ha materializado mediante la elevación de estos resultados a la Dirección del hospital y al Comité de Calidad para asegurar la dotación de recursos. La apertura de una nueva consulta de atención farmacéutica en 2025 y la consolidación de reuniones con asociaciones de pacientes representan acciones correctivas para mitigar la saturación detectada. Este modelo demuestra que, aunque la certificación ISO por sí sola puede tener un impacto limitado en la cultura de seguridad, su fusión con la voz del paciente genera un cambio real y sostenible en la organización. El valor añadido del estudio radica, por tanto, en mostrar un modelo reproducible y escalable de integración de la voz del paciente en los procesos de planificación y mejora de la atención farmacéutica, más que en la cuantificación del impacto inmediato de cada intervención26. Este enfoque se alinea con el marco internacional de calidad asistencial, que reconoce la experiencia del paciente como uno de sus 3 pilares fundamentales, junto con la seguridad y la efectividad.

Finalmente, aunque este estudio se ha centrado en el análisis de tendencias temporales, la progresiva digitalización del servicio a través de herramientas como FarmaLink abre la puerta a la incorporación de tecnologías avanzadas. Investigaciones actuales, como la de Alanezi et al.27, exploran el potencial de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático para predecir PROM, lo que representaría el siguiente nivel de evolución para el SGC, al permitir intervenciones personalizadas y preventivas basadas en datos masivos.

Este estudio presenta algunas limitaciones. En primer lugar, al no disponer de un grupo de comparación, los resultados solo reflejan asociaciones temporales entre las mejoras, como FarmaLink, y la percepción del paciente. En segundo lugar, aunquese recogió la edad de los participantes, no se realizó un análisis estratificado por grupos etarios, por lo que no puede determinarse la influencia de esta variable sobre la satisfacción, aspecto que ha sido descrito en estudios previos28. Asimismo, aunque se evaluaron los tiempos de espera, no se distinguió entre la duración objetiva y la percepción subjetiva, factores que otros autores han señalado como determinantes en la experiencia del paciente21. En tercer lugar, el envío de las encuestas se llevó a cabo a través de la plataforma del SERGAS «Lembra», que pudo no llegar a todos los pacientes por desconocimiento de su manejo o por la falta de instalación de la aplicación en el móvil, lo que pudo excluir a pacientes con menores habilidades digitales. Finalmente, el carácter voluntario y autoadministrado de las encuestas puede haber introducido sesgos de selección (participación de pacientes más comprometidos o satisfechos) y de respuesta (tendencia a respuestas positivas). Además, el impacto de las intervenciones implementadas en 2025, como FarmaLink, deberá evaluarse en la próxima recogida de datos.

La integración sistemática de la experiencia del paciente como un requisito de seguimiento y medición del desempeño dentro de un SGC certificado bajo la norma ISO 9001:2015 ha mostrado ser una estrategia eficaz para consolidar la ACP en el ámbito de la FH. La transformación de la «voz del paciente» en objetivos estratégicos medibles permitió que el ciclo de mejora continua impulsara acciones correctivas y de humanización específicas, como la herramienta digital FarmaLink, la apertura de nuevas consultas y las guías de acogida, que se tradujeron en una satisfacción global elevada (4,32 en 2025), consistentemente superior a la valoración general del hospital.

Este modelo no solo permitió identificar y abordar «salidas no conformes» recurrentes en áreas críticas como la comunicación telefónica y la gestión de citas, sino que elevó la participación de los usuarios hacia un nivel de codiseño del servicio. La implicación activa de la Dirección del hospital en este proceso, a través de la revisión, resultó fundamental para la adecuada asignación de recursos estructurales, humanos y tecnológicos, visibilizando el papel estratégico del farmacéutico hospitalario en la atención a pacientes externos. Este trabajo ofrece un modelo reproducible y escalable para otros servicios de farmacia; no obstante, futuros estudios deberán evaluar si estas mejoras en la experiencia percibida repercuten en resultados clínicos de salud, tales como la adherencia terapéutica, la seguridad clínica o la calidad de vida.

Este estudio aporta evidencia sobre la integración estructurada de la experiencia del paciente en un sistema de gestión de calidad como herramienta de mejora organizativa en farmacia hospitalaria. A diferencia de otros trabajos centrados exclusivamente en la medición de la satisfacción, este estudio muestra cómo la recogida sistemática de la experiencia del paciente puede incorporarse a un modelo de mejora continua, permitiendo identificar áreas de mejora e implementar intervenciones concretas en la práctica asistencial. Además, el enfoque longitudinal refuerza la solidez de los resultados y pone de manifiesto la estabilidad de los hallazgos y la persistencia de determinadas áreas de mejora, aportando un modelo aplicable y reproducible en otros servicios de farmacia hospitalaria.

Los autores declaran que en todo momento se respetó la Ley Orgánica 3/2018 de Protección de Datos. Se respetaron los principios fundamentales de la Declaración de Helsinki y la legislación vigente relativa a derechos humanos y biomedicina. Este estudio no involucra experimentación con seres humanos ni animales. No se han utilizado datos personales identificables.

Los autores declaran que la presente investigación no ha recibido ayudas específicas provenientes de agencias del sector público, sector comercial o entidades sin ánimo de lucro.

Silvia Vázquez Gómez: conceptualización, metodología, análisis formal, curación de datos, redacción – borrador original, redacción – revisión y edición. Susana Castro Luaces: análisis formal, investigación, redacción – revisión y edición, validación. Leticia Herrero Poch: curación de datos, redacción – revisión y edición, visualización. Mónica Galloso Rey: redacción – revisión y edición, validación. David Rodríguez Lorenzo: investigación, validación, redacción – revisión y edición. Mercedes Freire González: curación de datos, redacción – revisión y edición. Noemí Martínez López de Castro: conceptualización, metodología, análisis formal, redacción – revisión y edición, validación, supervisión. Todos los autores aprueban la versión final de este artículo para su publicación.

Los autores declaran no tener ningún conflicto de intereses.

Los autores declaran que no se ha utilizado inteligencia artificial generativa en la elaboración de este manuscrito.