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Fundamento: la organización hospitalaria cada día es más compleja. Los distintos servicios están interrelacionados. El proceso es el eje que une todo ello. El objetivo buscado es la curación /mejoría del paciente, preocupando para ello la calidad asistencial y la satisfacción del cliente Métodos: la Dirección del hospital, siguiendo el Plan de Calidad Total, ha potenciado la participación de 3 servicios centrales para que asegurasen su calidad según las normas ISO-9002. Para ello se ha nombrado un Comité de Calidad, la figura de un Coordinador de Calidad, un Técnico de Calidad y sobre todo se ha dado formación tanto a Directivos, como a Jefes de Servicio y al resto de personal implicado. Resultados: el personal de Farmacia al implicarse participativamente ha asumido su responsabilidad en el proceso asistencial. Los procesos del servicio de farmacia han sido plasmados en un Manual de Procedimientos y un Manual de Instrucciones. Se han establecido una serie de indicadores los cuales nos han permitido medir periódicamente nuestra actividad con objeto de mejorar la calidad de nuestro trabajo. Conclusión: la acreditación por parte de AENOR del Servicio de Farmacia como un Servicio que asegura su calidad según la norma ISO 9002 ha sido un reconocimiento al esfuerzo y la implicación de todo nuestro personal, que en definitiva lo que ha perseguido siempre ha sido la mejora de la asistencia teniendo como objetivo principal al cliente interno (enfermería, Personal Facultativo) y externo (paciente).
Palabras clave:
Calidad
ISO 9002
Proceso
Procedimiento
Instrucciones
Indicadores
Background. Hospital organisation is becoming increasingly complex. Departments are inter-related. The process is the connecting item. The desired goal is patient healing/improvement, health-care quality and customer satisfaction being main concerns. Methods. The hospital¿s Steering Committee, according to an Overall Quality Plan, has encouraged three central departments to ensure quality under ISO 9002 regulations. A Quality Committee including a Quality Coordinator and a Quality Technician has been thus established. Moreover, both managerial staff and department heads, as well as all personnel involved, have received quality-related education. Results. As they have become increasingly involved, the Pharmacy staff have taken on their responsibilities within the health-care process. Pharmacy Department processes have been recorded into a Procedures Manual, and an Instructions Manual. Several markers have been defined, which allow periodical activity measurements to be taken in order to improve quality in our activity. Conclusion. Pharmacy Department accreditation by AENOR, as a department ensuring quality according to ISO 9002 regulations, implies the recognition of our staff efforts and involvement. Their goal has always been health-care improvement for both in-house (nursing staff, practitioners) and external (patient) customers.
Keywords:
Quality
ISO 9002
Process
Procedure
Instructions
Markers
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