To establish the level of satisfaction and dissatisfaction with the service received by patients attending the Outpatient Pharmacy regarding the care received.
MethodTwo-month long cross-sectional study. The study included all patients who had attended the Outpatient Pharmacy (OP) and had given their consent. Satisfaction was measured using a previously validated survey (Likert-type scale), with 5 possible closed answers (1: disagree, and 5: strongly agree) and the satisfaction index established by the Regional Ministry of Health for the Autonomous Community of Valencia. Dissatisfaction was assessed via the complaints received by the Patient Service Department over the last 10 years.
ResultsPatient satisfaction survey (nfinal=138). Overall satisfaction index (SI), 76% (95% CI, 72–80). Greatest satisfaction, pharmacist's skills (SI, 88%; 95% CI, 87–88). Lowest satisfaction: dispensing area (SI, 63%; 95% CI, 60–66) and dispensing process (SI, 68%; 95% CI, 67–70). Complaints (n=22). Reasons for dissatisfaction: dispensing process (72%) and dispensing area (10%).
ConclusionAlthough the satisfaction index is a useful indicator for identifying improvements, the reasons for dissatisfaction are also required as a complement to this information. Those aspects in need of improvement are the dispensing area and process and increased structural and human resources are required.
Conocer tanto el grado de satisfacción como los motivos de insatisfacción de los pacientes que acuden a la Unidad de Atención Farmacéutica a Pacientes Externos (UFPE) respecto a la atención recibida.
MétodoEstudio transversal de dos meses de duración. Se incluyeron todos los pacientes atendidos por la UFPE que dieron su consentimiento. La satisfacción se midió con una encuesta previamente validada, de tipo Likert, con 5 posibles respuestas cerradas (1: en desacuerdo, y 5: muy de acuerdo), utilizándose el indicador índice de satisfacción establecido por la Conselleria de Sanitat de la Comunidad Valenciana. La insatisfacción se evaluó a través de las quejas formuladas en el Servicio de Atención e Información al Paciente en los últimos 10 años.
Resultadosencuesta de satisfacción (nfinal = 138). Índice de satisfacción (IS) global: 76% (IC 95%: 72–80). Mayor satisfacción: habilidades del farmacéutico (IS: 88%; IC 95%: 87-88). Menor satisfacción: zona de dispensación (IS: 63%; IC 95%: 60–66) y proceso de dispensación (IS: 68%; IC 95%: 67–70). Reclamaciones (n=22). Motivos de insatisfacción: proceso de dispensación (72%) y zona de dispensación (10%).
ConclusionesAunque el índice de satisfacción es un indicador útil para poder establecer mejoras, es necesario conocer también los motivos de insatisfacción como complemento a esta información. Los aspectos a mejorar son la zona y el proceso de dispensación, siendo necesario un aumento de los recursos estructurales y humanos.
