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Objetivo: Conocer el grado de satisfacción manifestado por los pacientes externos que acuden a las consultas de atención farmacéutica del servicio de farmacia de hospital (SF) e identificar los elementos de mejora de la organización. Método: Se diseñó una encuesta de 8 preguntas cerradas y una abierta, en donde el paciente realizó alguna sugerencia o comentario sobre el servicio recibido. Se calculó un tamaño muestral de 591 encuestas, que permitió estimar los parámetros de interés con un nivel de confianza del 95% y una precisión de ± 5%, ajustando por un porcentaje de posibles pérdidas del 40%. Resultados: El porcentaje global de respuestas fue del 70%. El 23,6% de los pacientes consideró que la localización del SF fue difícil o muy difícil. El tiempo de espera fue normal para el 51,8%, pero largo o excesivo para el 18,4%. El 56% opinó que la información recibida fue útil o muy útil, y el 81,1% consideró que el trato recibido resultó bueno o muy bueno. El horario de atención fue inadecuado para el 18,1%. El 47,7% indicó que el farmacéutico que lo atendió no se identificó. El nivel de satisfacción global fue de 7,51 (sobre 10). Se diseñó e implantó un plan de acciones de mejora en: horario de atención, señalización del servicio de farmacia e información general sobre funcionamiento de la consulta. Conclusiones: La encuesta permite identificar los puntos débiles de la organización. La puntuación global es muy satisfactoria, pero mejorable. Es necesario realizar futuras encuestas que permitan comparar los resultados y evaluar la mejora continua.
Palabras clave:
Encuesta de satisfacción
Consulta de atención farmacéutica
Opinión de pacientes
Calidad percibida
Objective: To know the satisfaction degree manifested by outpatients presenting in the hospital pharmacy department pharmaceutical care clinic, and to identify organizational improvement items. Method: A survey with 8 close-ended questions and 1 openended question was designed where patients recorded their suggestions or comments on the service provided. A sample size of 591 surveys was estimated, which allowed to estimate parameters of interest with a 95% confidence interval and a ± 5% accuracy, adjusting by a 40% potential losses percentage. Results: Overall response rate was 70%; 23.6% of patients considered that finding the PD was difficult or very difficult. Waiting time was normal for 51.8%, but long or excessive for 18.4% of patients. Fifty-six percent of individuals considered the information received useful or very useful, and 81.1% considered that staff friendliness was good or very good. Care timetable was inadequate for 18.1%; 47.7% pointed out that the attending pharmacist did not identify him or herself. Overall satisfaction extent was 7.51 (of 10). A plan for improvement activities was designed and implemented regarding: care timetable, pharmacy department signaling, and general information on clinic matters. Conclusions: The survey allowed to identify organizational weaknesses. Overall score was very satisfactory, yet improvable. Future surveys are required for result comparisons and continual improvement assessment.
Keywords:
Satisfaction survey
Pharmaceutical care clinic
Patient opinions
Quality perceived
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