ARTICULOESPECIAL

ENCUESTA DE OPINION A LOS PACIENTES SOBRE EL MEDICAMENTO EN ELHOSPITAL Y LA ATENCION EN EL SERVICIO DE FARMACIA

SURVEY OFPATIENT OPINION OF HOSPITAL MEDICATION AND THE PHARMACYSERVICE

Giráldez Dieró, J.1,Doctoren Farmacia, Director de Servicio; 

Ortega Eslava, A.1, 2,Doctora en Farmacia,Colaboradora;

Lledó Rodríguez, R.3,Licenciado en Medicina, Adjuntoal Director Médico;

Cajaraville Ordoñana, G.1, 4,Especialista en FarmaciaHospitalaria, Jefe de Servicio;

De la Llama Vázquez, F.1, 5,Especialista en FarmaciaHospitalaria, Adjunto; 

Iruin Sanz, A.1, 6,Especialista en FarmaciaHospitalaria, Adjunto; 

Martínez Tutor, M. J.1, 2,Doctora en Farmacia, Jefe deServicio;

Martínez Martínez, C.1, 8,Especialista en FarmaciaHospitalaria, Adjunto;

Marcotegui Ros, F.1, 9,Doctor en Farmacia, Jefe deSección;

Idoate García, A.1, 2,Doctor en Farmacia,Consultor; 

Belzunce Elizalde, M. T.1, 10,Especialista en FarmaciaHospitalaria, Adjunto;

Navarro Sampedro, P.1, 11,Especialista en FarmaciaHospitalaria, Adjunto;

Chico Monedero, J.1, 12,Especialista en FarmaciaHospitalaria, Jefe de Servicio;

Montaner de Iranzo, P.1, 13,Especialista en FarmaciaHospitalaria, Jefe de Servicio;

Velasco del Castillo, J. J.1, 14,Doctor en Farmacia, Jefe deSección.

1Comité Científico del XLIV CongresoNacional de la SEFH. 

2 Servicio de Farmacia.Clínica Universitaria de Navarra. Pamplona. 

3 Unidad de CoordinaciónAsistencial. Dirección Médica. HospitalClínic. Barcelona.

4 Servicio de Farmacia. InstitutoOncológico. San Sebastián.

5 Servicio de Farmacia. Hospital UniversitarioMarqués de Valdecilla. Santander.

6 Servicio de Farmacia. Hospital de Navarra.Pamplona.

7 Servicio de Farmacia. ComplejoHospitalario San Millán-San Pedro. Logroño.

8 Servicio de Farmacia. Hospital Txagorritxu.Vitoria. 

9 Servicio de Farmacia. HospitalVirgen del Camino. Pamplona.

10 Servicio de Farmacia.Clínica Ubarmin. Elcano. Navarra.

11 Servicio de Farmacia. HospitalGarcía Orcoyen. Estella. Navarra. 

12 Servicio de Farmacia. Hospital ProvincialDivino Vallés. Burgos.

13 Servicio de Farmacia. Clínica TresTorres. Barcelona. 

14 Sección de Farmacia yDietética. Clínica de Rehabilitación de SaludMental. Pamplona.

Correspondencia:  

Ana Ortega. 

Servicio de Farmacia. 

Clínica Universitaria de Navarra. 

Pío XII, 36. 

31008 Pamplona. 

E-mail: aortega@unav.es

Los resultadosde la encuesta fueron presentados en la mesa redonda titulada«El medicamento en el proceso de atención al paciente.Análisis multidisciplinar» en el XLIV CongresoNacional de la SEFH celebrado en Pamplona del 21 al 24 de octubrede 1999.

Fecha derecepción: 7-12-99

Palabrasclave:

Opinión. Satisfacción. Servicio de farmacia.Hospital. Medicamentos. Encuesta. Paciente. Pacientes ingresados.Pacientes ambulatorios. Información.

Resumen:

El objetivodel estudio fue valorar la opinión del paciente sobre elmedicamento en el hospital y la atención en elservicio de farmacia y diseñar una herramienta para medir lacalidad percibida por el usuario.

Serealizó un estudio transversal multicéntricoencuestando a 337 pacientes ingresados y 179 ambulatorios. El 93%de los ingresados están satisfechos en general y el 94% delos ambulatorios lo está con la información querecibe. Pocos pacientes ingresados tienen contacto directo con elfarmacéutico (2%). Al 77% de los ingresados les informansobre los medicamentos y sólo el 37% conoce los efectossecundarios de éstos. En cuanto a los pacientesambulatorios, su satisfacción aumenta si se les dainformación escrita, se les atiende en un lugar separado yse les ofrece la posibilidad de llamar.

Endefinitiva, los pacientes están satisfechos, aunque lainformación al paciente ofrece al farmacéuticooportunidades de mejora.

Keywords:

Opinion.Satisfaction. Pharmacy service. Hospital. Medications. Survey.Patient. Inpatients. Outpatients. Information.

Summary:

An evaluationwas made of patients' opinions of medications and the hospitalpharmacy service in order to design a tool for measuringuser-perceived quality of care.

In amulticenter cross-section study, 337 inpatients and 179 outpatientswere generally satisfied with the information they had been given.Few inpatients had direct contact with the hospital pharmacist(2%). Seventy-seven percent of inpatients were informed about theirmedications but only 37% knew their side effects. The satisfactionof outpatients increased if they were given written information, ifthey were seen in a separate room, and if they were given a contacttelephone.

Consequently,patients were satisfied, but the information provided bypharmacists could be improved.

FarmHosp 2000;24(2):104-110

INTRODUCCION

La iniciativa dela realización de esta encuesta surgió delComité Científico del XLIV Congreso de la SociedadEspañola de Farmacia Hospitalaria. En dicho Congreso sepretendió analizar el medicamento en el proceso deatención al paciente en el hospital y su entorno desde unpunto de vista multidisciplinar. Por consiguiente era necesarioaportar la opinión de todos aquellos implicados en dichoproceso y, cómo no, del propio paciente.

Lasatisfacción del usuario es la diferencia con signo positivoentre la calidad percibida y las expectativas previas al servicioevaluado (1). Un servicio que no consigue cubrir las expectativasde calidad del usuario resulta en una insatisfacción porparte de éste y generalmente indica que la calidad esmejorable. Un servicio será de calidad en la medida en quese aproxime a las características predefinidas yconsideradas como óptimas.

Cada vez aparececon mayor frecuencia la medición de la satisfaccióndel paciente como una dimensión importante a considerar almedir la calidad de los cuidados en salud. Fitzpatrick (2) enumeratres razones por las que los profesionales en salud deberíantener en consideración la opinión de los pacientes.La primera hace referencia a que hay evidencia de que lasatisfacción es una medida importante de los resultados deun servicio y que está relacionada con una mejora en elestado de salud. En segundo lugar, la satisfacción delpaciente es una medida útil para la evaluación demodelos de comunicación (por ejemplo, el éxito de darinformación o de involucrar al paciente en decisiones desalud). Por último, las respuestas dadas por los pacientespueden ser utilizadas sistemáticamente para elegir entremétodos alternativos de organizar o dar cuidados ensalud.

Elanálisis de los resultados de la encuesta debe servirtambién para identificar oportunidades de mejora y paraproponer iniciativas que permitan mejorar las actividadesrelacionadas con el medicamento, principalmente las que desarrollanlos servicios de farmacia. Además, la encuesta debe poderser utilizada como estándar con el que comparemos el impactode estas eventuales acciones de mejora.

Las encuestas deeste tipo realizadas hasta el momento son muy escasas. Existenpocos trabajos publicados al respecto a nivel de la farmaciaambulatoria y comunitaria (3-6) y menos a nivel del medicamentodentro del hospital.

Por tanto, elobjetivo del presente estudio fue valorar la opinión de lospacientes sobre el medicamento en el hospital y la atenciónque reciben en el servicio de farmacia. Además sepretendió diseñar cuestionarios que constituyan unaherramienta válida para medir la calidad percibida por elusuario.

MÉTODO

Diseñodel estudio

Se trata de unestudio transversal multicéntrico en el que las encuestasfueron realizadas en junio de 1999.

Sediseñaron y utilizaron dos tipos de cuestionarios: uno sobrelas cuestiones relacionadas con el medicamento para pacientesingresados y otro sobre la visita al servicio de farmacia delhospital para los pacientes ambulatorios.

Cada uno de loscuestionarios incluía: a) preguntas cerradas con respuestadicotómica (sí/no) cuyos enunciados aparecen en lastablas 1 y 2 para pacientes ingresadosy ambulatorios, respectivamente; b) preguntas abiertas sobre lo quemás y lo que menos les ha gustado, así comosugerencias, y c) datos personales.

Además serecogieron una serie de datos descriptivos de cada hospital,así como preguntas relacionadas con la atención apacientes externos en el servicio de farmacia.

Selección de la muestra

El métodode selección de los pacientes fue aleatorio simple conreposición.

-- En el caso depacientes hospitalizados, el tamaño de muestra secalculó en cada hospital en función del númerode camas ocupadas una vez excluidas las correspondientes apacientes de los servicios de pediatría y psiquiatríay de la UCI (unidad de cuidados intensivos), a razón de 1:10(para los hospitales de más de 400 camas) y 1:5 (parahospitales de menos de 400 camas), con un mínimo de 20encuestas por hospital.

-- En el caso delos pacientes ambulatorios que acuden al servicio de farmacia, eltamaño de muestra fue de un 10% del número totalmedio de pacientes atendidos en un mes, con un mínimo de 10pacientes y un máximo de 50 pacientes porhospital.

Con estetamaño de muestra se puede decir con un 95% de confianza quelos porcentajes en la población están incluidos enlos intervalos que comprenden los porcentajes hallados en lamuestra ± 5% en el caso de la encuesta a pacientesingresados y ± 7% en el caso de la realizada a pacientesambulatorios. Los cálculos se efectuaron con el paqueteC4­ Study Design Pack, programa CTM v.1.1.

Motivos deexclusión de pacientes

-- Pacientesingresados en los servicios de pediatría ypsiquiatría y en las unidades de cuidadosintensivos.

-- Pacientescuya estancia sea inferior a dos días.

-- Pacientes queno reciben medicamentos.

-- Pacientes querehusen responder al cuestionario, que no se encuentren en la camaen el momento de pasar la encuesta o a los que su estado no lespermita responder.

Hospitalesparticipantes

Los pacientesingresados pertenecían a los siguientes hospitales: HospitalUniversitario Marqués de Valdecilla, Santander; ComplejoHospitalario San Millán-San Pedro, Logroño; HospitalTxagorritxu, Vitoria; Hospital de Navarra, Pamplona; HospitalVirgen del Camino, Pamplona; Clínica Universitaria deNavarra, Pamplona; Hospital García Orcoyen, Estella,Navarra; Clínica Ubarmin, Elcano, Navarro; InstitutoOncológico, San Sebastián; Hospital Provincial DivinoVallés, Burgos, y Clínica Tres Torres, Barcelona. Lospacientes ambulatorios acudieron a los servicios de farmacia de loscuatro primeros hospitales enumerados.

Recogida dedatos

En el caso depacientes hospitalizados, el entrevistador entregó alpaciente la encuesta en la cama y le invitó a responder. Laencuesta era recogida al día siguiente por parte delentrevistador. En todos los casos fue el farmacéutico quienentregó y recogió los cuestionarios, salvo en doshospitales en que se encargaron de esta labor las enfermeras ypersonal del servicio de atención al paciente.

En el caso depacientes ambulatorios que acuden al servicio de farmacia, elfarmacéutico entregó al paciente la entrevista alfinalizar su visita a este servicio, le invitó a responderlaallí mismo y el encuestado la entregó, una vezfinalizada, en el servicio de farmacia.

En todos loscasos el cuestionario fue cumplimentado por el paciente o unfamiliar sin la asistencia del personal del hospital.

Pruebapiloto

Serealizó una prueba piloto consistente en pasar la encuesta aun número reducido de pacientes (40 pacientes hospitalizadosy 10 externos), de los diferentes hospitales participantes paraobtener una opinión más sobre la inteligibilidad delos cuestionarios por parte de los pacientes.

Tratamientode los datos

El tratamientode los datos se efectuó mediante el programaSTATISTICA® '99 Ed. de Statsoft. La digitación, verificación yexplotación de los datos se centralizó en lasecretaría del Comité Científico del XLIVCongreso de la SEFH.

Análisis de los resultados

Se analizaronlas frecuencias obtenidas en las variables estudiadas y en lasrespuestas a las preguntas. Se aplicaron técnicas deestadística bivariante para establecer comparaciones entrevariables, test de «t» Student o U Mann-Whitney paracomparar variables cuantitativas entre dos grupos de lapoblación y test de Chi cuadrado para analizar laasociación entre dos variables cualitativas. La normalidadde las variables se estudió mediante el test deKolmogorov-Smirnov con la corrección de Lilliefors. En todoslos casos se utilizó un nivel de significación de0,05.

RESULTADOS

Encuestarealizada a pacientes ingresados

Ochenta y cuatropacientes de los inicialmente seleccionados fueron excluidos pordiferentes razones: 13 por llevar ingresados menos de dosdías, 20 por no encontrarse en la habitación en elmomento de entregar la entrevista, 26 porque su condiciónfísica les incapacitaba para responder el cuestionario, 11pacientes renunciaron voluntariamente a responder y 14 por otrasrazones. Posteriormente se seleccionaron otros tantos pacienteshasta completar un total de 337 encuestas, lo cual representa un10,3% de la población en estudio.

Las variablesdescriptivas de la muestra de pacientes que cumplimentaron lasencuestas se muestran en la tabla 3 ylos porcentajes, tanto de respuestas a las preguntas como derespuestas afirmativas entre los pacientes que han respondido,aparecen reflejados en la tabla 1.

Al analizar lasvariables descriptivas correspondientes a los pacientes que hanrespondido afirmativa o negativamente a diferentes preguntasformuladas, se observó que la edad de los pacientes quedesconocen cuáles son los medicamentos que toman es superiora la de aquellos que sí los conocen (t = 2,18; p = 0,03),siendo las medias (DE) de edad en ambos grupos de 59 (18) y 54 (18)años, respectivamente. Por otro lado, los pacientes que hantenido algún problema o efecto secundario recibieron unmayor número de medicamentos diarios, una mediana (P25-P75)de siete (4-9) frente a cuatro (3-7) que recibieron los que noexperimentaron estos problemas (p = 0,001 en un test de UMann-Whitney) y además estuvieron hospitalizados durantemás días, una mediana de ocho (5-20) frente a seis(3-11) días que han estado ingresados los que no hanpresentado problemas (p = 0,047 en un test de U Mann-Whitney). Sinembargo, no se encontró ninguna asociación entre elsexo, el nivel de estudios o el tipo de hospital, y las respuestasdadas a la pregunta 4 del cuestionario sobre los medicamentos quereciben en el hospital (tabla 1).

Es de destacarel gran número de pacientes que hicieron algúncomentario respecto a lo que más y menos les habíagustado, ya que 108 y 47 pacientes, respectivamente, cumplimentaronestos apartados y 30 pacientes escribieron alguna sugerencia. Entreestos comentarios podemos destacar su satisfacción con lapuntualidad y eficacia del tratamiento, así como la demandade mayor información.

Encuesta apacientes externos o ambulatorios

Las encuestasfueron realizadas en los hospitales que reciben pacientes adultosambulatorios en los servicios de farmacia. A estos hospitalesacuden mensualmente alrededor de 1.840 pacientes, más del80% VIH positivos, y han completado la entrevista 179 de ellos, locual supone un 9,7% del total. Los datos descriptivos y lasrespuestas a la encuesta de opinión sobre la visita aparecenreflejadas en las tablas 3 y 2, respectivamente.

Al analizar larelación entre las respuestas a diferentes preguntas seobservó una asociación positiva significativa entre«estar satisfecho con la información» y el hechode que los pacientes reciban información escrita (p <0,001 en un test de Chi cuadrado) o que se disponga de un espaciodiferenciado para recibir al paciente (p = 0,038 en un test de Chicuadrado). Por otro lado, también se encontró unaasociación positiva entre el ofrecimiento al paciente de laposibilidad de llamar al servicio de farmacia y el hecho de queéste pregunte las dudas al personal de este servicio (p <0,001 en un test de Chi cuadrado).

En el caso delos pacientes ambulatorios aún fue mayor el número depacientes que hicieron algún comentario respecto a lo quemás y menos les había gustado, ya que 119 y 69pacientes, respectivamente, cumplimentaron estos apartados y 45pacientes escribieron alguna sugerencia. Entre los comentariosescritos podemos señalar la satisfacción con larapidez y amabilidad con que son atendidos y la solicitud de unamayor discreción e información.

DISCUSION

En este trabajose presentan los resultados de una encuesta realizada a una muestrarepresentativa (10% de la población en estudio) de pacientesadultos excluyendo los atendidos en el servicio depsiquiatría o en la UCI. Los cuestionarios fueronautoadministrados por los pacientes con objeto de disminuir elsesgo que un entrevistador pudiera introducir.

No obstante, elsesgo debido a otras causas no pudo ser evitado y ello constituyeuna de las limitaciones del estudio. Entre estos sesgos podemosincluir el debido a la autoselección, aunque a este respectoqueremos señalar que sólo el 3,2% de los pacientesrehusaron voluntariamente responder al cuestionario. Por otro lado,el momento y lugar de cumplimentación de las encuestasdurante la estancia en el hospital o la visita al servicio defarmacia pudo influir en las respuestas, a pesar de ser informadosde la confidencialidad y no influencia de las mismas en el tratorecibido en el hospital. Otra de las limitaciones del estudio hacereferencia al carácter subjetivo del objeto delestudio.

Mediante estasencuestas no se ha valorado solamente la satisfacción porparte del paciente, que indudablemente depende de sus expectativas,sino también el modo en que se están proporcionandoalgunos servicios en relación con los medicamentos en loshospitales o más bien cómo lo perciben los usuarios ysu opinión.

Las respuestas ala encuesta muestran una satisfacción general de lospacientes con las cuestiones relacionadas con el medicamento y conlos servicios de farmacia. Pero esto no nos asegura que el servicioque estamos prestando a los pacientes sea de la calidad quedebería ser, ya que posiblemente los pacientes desconozcanen muchos casos lo que puede aportarle el farmacéutico o loque podría recibir él del hospital como paciente. Dehecho, al analizar las respuestas se puede observar que hay algunospacientes satisfechos en general, pero que no lo están conla información que reciben sobre los medicamentos o que nosaben cuáles reciben, para qué son y quéproblemas les pueden ocasionar. Por tanto, consideramos quesería preocupante si los pacientes no estuvieran satisfechosen general, pero si están satisfechos debemos analizarpreguntas más concretas para identificar posibles puntos demejora del servicio ofertado a los pacientes.

Haciendoreferencia a aspectos más concretos de la encuesta, uno delos resultados que llama la atención es que el 16% de lospacientes ingresados traigan medicación de su casa (tabla1), cuando este porcentaje debería ser lo máspróximo posible a cero y un 6% toma dichos medicamentos sinque el personal del hospital tenga conocimiento de ello. Por tanto,consideramos que sería conveniente analizar el motivo deestas situaciones y proponer las medidas necesarias paracorregirlas.

Otro de losaspectos a comentar hace referencia al bajo número defarmacéuticos que actualmente tienen contacto directo conlos pacientes hospitalizados (un 2%, tabla 1) y por tanto llama laatención que sólo un 4% pregunte sus dudas alfarmacéutico (tabla 1). Sin embargo, puede sorprender que un37% de los pacientes crean conveniente que les visite unfarmacéutico (tabla 1). Este resultado puede reflejar que elpaciente demanda más información de la queactualmente recibe y piensa que el farmacéutico puedeaportar algo, ya que aunque no conozcan al farmacéutico dehospital posiblemente lo imaginen análogo al de la farmaciacomunitaria. Muchos profesionales son partidarios de incrementareste contacto con el paciente, pero se debe planificarcuidadosamente para no crear una demanda que luego no podamossatisfacer.

Por lo querespecta a la encuesta realizada a pacientes externos, en sumayoría VIH positivos, el análisis de los resultadosrefleja que los pacientes no sólo están satisfechoscon las cuestiones relacionadas con los medicamentos, sino quetambién lo están con la atención recibida enel servicio de farmacia, donde tienen contacto directo con elfarmacéutico en la mayoría de los casos (tabla 2). Delas respuestas a este cuestionario podemos identificar posiblesacciones de mejora para incrementar la satisfacción delpaciente, como son la oferta de información escrita, laselección de un lugar separado para la atención a lospacientes y ofrecerles la posibilidad de contactar en cualquiermomento con el servicio de farmacia para cualquier cuestiónrelacionada con los medicamentos. Es más, estas ideaspodrían ser valoradas para ser aplicadas también alpaciente hospitalizado o al que abandona el hospital tras uningreso.

Los resultadosindican que en general los pacientes ambulatorios estánmejor informados sobre su medicación que los ingresados. Porejemplo, sólo el 32% de los pacientes ingresados conocen losefectos adversos que pueden producir los medicamentos que toman.Este porcentaje es mayor en el caso de los pacientes ambulatorios(67%); no obstante, sigue habiendo un porcentaje alto de pacientesque no los conocen. Nosotros como profesionales sanitarios nosdebemos preguntar si esto es adecuado, si deberíamos haceralgo al respecto, ya que los pacientes se implican cada vezmás en la toma de las decisiones de los tratamientos quereciben y estas decisiones deben tomarlas con libertad yconocimiento tanto de los aspectos positivos como negativos de lasalternativas. Otro dato que nos debe llevar a reflexionar es quesólo al 77% de los pacientes ingresados le informan en elhospital sobre la medicación que recibe o sólo el 76%de los pacientes que se autoadministran medicamentos lo hacen bajola supervisión del personal sanitario. Todos estos datos nosaportan ideas sobre aspectos que precisan una mejoría aligual que las sugerencias descritas por los pacientes y reflejadasen el apartado de resultados.

En resumen, delanálisis de las respuestas se puede concluir que, engeneral, el paciente está satisfecho con las cuestionesrelacionadas con el medicamento y con la atención recibidaen el servicio de farmacia, la cual aumenta mediante larecepción de información escrita, atención enun lugar separado y accesible y teniendo la oportunidad de hacerconsultas. En definitiva, los pacientes están satisfechos,aunque la información al paciente ofrece alfarmacéutico oportunidades de mejora. Esta mejora puede serllevada a cabo mediante diferentes estrategias y seríanecesario valorar cuál es la más adecuada. Entreellas podemos incluir un mayor acercamiento al paciente y ayudar ofacilitar el trabajo a otros profesionales sanitarios. Porúltimo, estos cuestionarios representan una primeraaproximación al punto de vista del paciente y a unaherramienta para medirlo. Esperamos que sean también unaprimera fase para disponer de un calibrador de la situaciónde algunas cuestiones relacionadas con el medicamento.

AGRADECIMIENTOS

Queremos mostrarnuestro más sincero agradecimiento al doctor Carles Codina,consultor del servicio de farmacia del Hospital Clínic deBarcelona, por su colaboración en el diseño de loscuestionarios; a la doctora Pilar Aguilar, del servicio deatención al paciente del Complejo Hospitalario SanMillán-San Pedro de Logroño, por su aportaciónen el diseño y realización de las encuestas; alpersonal de los hospitales participantes por su implicaciónen la distribución y recogida de los cuestionarios, y atodos los pacientes que han participado por su tiempo,comprensión y colaboración en lacumplimentación de las encuestas.

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